Réseaux sociaux et stratégie internet : Un pensez-y-bien.

Fév 1st, 2010 | By | Category: Les affaires, Marketing web, Stratégie internet

On parle beaucoup de web social dans les milieux d’affaires. C’est rendu un must de la stratégie internet et ça me fait bien rire. Bien sûr que c’est une avenue intéressante, mais encore faut-il être prêt à faire ce qui vient avec le territoire. S’y lancer de manière décousue est probablement la meilleure manière d’échouer. Sans l’engagement et la persévérance requise, on est probablement mieux de s’abstenir. Ce qu’il faut en ce début de 2010 c’est de la lucidité, pas de la rapidité.

Le client comme ami

On ne peut parler de web social sans parler d’amis. Un ami dans le monde de l’internet est quelqu’un avec lequel on est connecté par le biais d’intérêts communs. Contrairement aux amis qu’on a dans la vraie vie, ce n’est pas la proximité physique ou géographique qui nous rapproche des gens sur le web, c’est plutôt la proximité des idées. On se rassemble autour d’intérêts communs, d’idéaux, de causes et autres pensées rassembleuses. Les distances n’ont plus d’importance sur l’internet.

Avoir des étrangers comme amis

On est porté à faire plus facilement confiance sur internet qu’en personne. Les indicateurs qu’on se sert pour évaluer le degré de confiance qu’on accorde à un interlocuteur web diffèrent de ceux qu’on utilise dans la vraie vie. Sur le web, on ne peut se fier qu’a ce qu’on peut voir au travers notre écran d’ordinateur. On évalue nos amis en fonction de qui nous a les a présenté, du professionnalisme de leurs présences web, du temps d’existence du site internet…et surtout de ce qui transpire du message qui nous est livré et la pertinence de ce qu’ils proposent.

Ce que ça implique pour les entreprises qui s’engagent dans le social

Vous devrez devenir un ami, quelqu’un en qui on peut avoir confiance. Avoir des amis implique toujours une forme d’engagement. C’est là que la dynamique change par rapport à ce qu’on fait en dehors du web. On ne peut pas traiter ses amis en consommateurs. Approcher nos amis avec la mentalité rétrograde du marketing de masse (push marketing) est une manière sûre de s’aliéner tous ceux qui tenteront d’échanger avec nous.

À considérer avant de se lancer

Avant de vous engager dans les réseaux sociaux, demandez-vous si vous êtes prêts à franchir les obstacles culturels nécessaires et a y mettre le temps. Il faudra être en mesure de remplir les attentes de nos nouveaux amis et surtout de gagner et conserver leur confiance. Il existe plusieurs vecteurs de confiance sur internet par lesquels on peut prouver notre valeur de citoyen du net.

  • La transparence

    Quand c’est blanc, c’est blanc….En 2004 quand Robert Scoble de Microsoft échangeait avec des internautes sur son blogue, il avouait ouvertement qu’Internet Explorer était mal foutu et que Firefox était un produit supérieur… C’était la vérité. À partir de cette position d’ouverture malgré le poste important qu’il occupait chez Microsoft, il nous montrait qu’il était un des nôtres, qu’il était lucide…quelqu’un en qui on pouvait avoir confiance. Sans cette transparence, on ne parlerait pas de Robert Scoble comme vecteur de confiance (Trust agent) aujourd’hui…En fait, son blogue serait mort dans l’œuf…

  • La compétence

    Cette compétence dépasse largement le cadre commercial. En fait, demandez-vous si vous seriez prêt à recommander un produit vendu par un compétiteur pour les circonstances ou il serait une meilleure solution que celle que vous proposez? C’est la différence entre un vendeur attaché a une marque et un ami qui a notre bien-être à cœur. On vous classera vite comme un vulgaire vendeur si vous agissez comme tél…En cas de doute, voir le point sur la transparence…

  • La constance

    On associe beaucoup fiabilité a constance sur internet. Pour être constant, il faut être engagé, intéressé et motivé (surtout rester motivé…). Il faut avoir envie de se brancher tous les jours. De répondre aux mêmes questions à répétition et de lire et de se maintenir à jour dans notre domaine d’expertise. Il n’y a rien de plus décevant que d’interagir avec un ami et ne pas avoir de retour dans un délai raisonnable…quand on a beaucoup d’amis il faut rester vigilant en permanence.

  • Rester humain

    C’est probablement le plus difficile à faire à grande échelle. Si vous trouver la manière de converser d’humain à humain avec vos interlocuteurs, c’est gagné. Il faut surtout résistez la tentation de publier massivement des annonces sans contenu personnel. Adressez-vous plutôt à l’individu. Personnalisez vos interventions, restez humain dans vos rapports…

C’est donc bien compliqué

Prendre le virage social avec nos clients n’est pas difficile, juste nouveau. Il faut adapter nos façons de faire à cette nouvelle réalité. Ce qui est important c’est de savoir d’avance dans quoi on s’embarque et de ne pas s’engage sans planifier. Les deux commentaires les plus fréquents:

  • Ça prend beaucoup de mon temps
  • C’est long construire un réseau social

Il faudra effectivement y consacrer beaucoup de temps et être patient. C’est la nature de la bête. En fait, ce n’est pas bien différent de la vraie vie. Le lien de confiance s’établit avec le temps. Puis, comme dans toute amitié, on en retire des bénéfices a la mesure de ce qu’on y investit.

Alors, pas de panique. Prenons le temps de comprendre les enjeux. Le social peut être une avenue intéressante pour vos affaires, mais pas n’importe comment.


Je vous invite a visiter:

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  • Excellente synthèse.

  • J’aime beaucoup ton billet. Cela va en faire réféchir plusieurs en effect. Les résultats de notre engagements sur les réseaux sociaux ne sont que très rarement immédiats. Il faut voir à long termes.

    • Tu as raison Jean-Claude, il faut être patient. C'est comme dans la vraie vie…on construit notre réputation à la longue. C'est un peu à contre-courant de la mentalité d'affaires qui réclame des ROI courts termes…Faut faire preuve de vision…qualité qu'on aura avantage à développer en 2010…

  • Un bon billet et un bon récapitulatif. J'aime l'aspect qui présente les objections types des clients: trop long, pas de temps. Le même problème se pose lorsque vient le temps de créer des contenus pertinents pour un site web: trop long, pas de temps, on vend des produits, on est pas des fournisseurs de contenus. Or, le web, et les moteurs de recherche s'attendent de plus en plus à ce que vous deveniez une source de contenu pertinent, un hub, une ressource intéressante. Ne le faites pas et vous serez mis à l'écart, à la fois par vos clients potentiels et à la fois par les moteurs de recherches. À bon entendeur salut comme on dit 😉

    • Effectivement Louis, c'est vraiment un problème que de convaincre nos clients de s'impliquer dans leurs présences internet. Souvent, l'intérêt n'y est même pas…

  • Aux États-Unis, 81% des plus grands annonceurs utilisent les médias sociaux pour leurs activités de marketing. Ils doivent avoir compris quelque chose. Au Québec, 88% des entreprises n'ont aucune stratégie Facebook, pourtant un excellent outil de marketing B2C. Lululemon Athletica, une entreprise canadienne, est un modèle de stratégie marketing dans Facebook. Je ne vois pas comment on pourrait négliger les réseaux sociaux et les médias sociaux dans nos stratégies de communication et de marketing.

    • C'est gros Lululemon…Très belle compagnie en effet…On peut aussi citer Ikea, Dell, le groupe Dynamite et plusieurs autres. Ces compagnies ont des départements de marketing à la mode…Mais comme tu dis, une majorité d'entreprises d'ici n'ont aucune stratégie…ni sociale, ni internet et beaucoup moins de moyens. En fait, la dernière fois que j'ai regardé, plus de 50% des entreprises québécoises n'ont même pas de site internet.

      Il faut avoir une base avant de se lancer dans le social. C'est une avenue intéressante, mais on se nuit plus qu'autre chose en y allant tout croche. Si on ne fait pas attention, on risque une de deux choses…La conversation ne part pas…donc pas de conversation…ou on perd le contrôle de la conversation et de sa marque…un exemple de free-for-all c'est Avon…Leurs conversations sont pleines d'arnaqueurs aux systèmes de ventes formidables pour un paiement facile de 39.95 $…Ou cet autre que je ne nommerai pas dont la conversation d'adolescente à peine pubère tourne au sexe 80% du temps…pis pas très beau à part ça…

      Un couteau a double tranchant ce social…faut être présent en titi pour faire le contrôle de dommage qu'il faut pour garder un certain décorum dans la conversation et la garder intéressante…Ça prend une stratégie…

  • Je ne saurais être plus d'accord avec ce propos. C'est la trame de fond de mon livre : Le nouveau « P » du marketing : la présence. Redéfinir les relations avec les clients à l'ère numérique. Il nous faut des marketeurs lucides, c'est la fin du marketing insipide. Bravo pour cette lucidité encourageante!

    • La présence, c'est la nouvelle game Sylvie. J'ai bien hâte de voir comment ça se concrétisera dans la prochaine année. La présence passe par la constance. Il faut être présent dans toutes les conversations qui nous concernent au risque de perdre le fil et le contrôle du contenu…une marque peut prendre toute une débarque si elle se laisse aller…

  • Serge, Lorsque tu mentionne qu'en 2004 Robert Scoble de Microsoft échangeait avec des internautes sur son blogue, il avouait ouvertement qu’Internet Explorer était mal foutu et que Firefox était un produit supérieur…Il est malheureux que Toyota n'ai pas eu la même transparence, ils connaissaient leur problème d'accélérateur depuis 2007!

    • Tu as bien raison Normand, Toyota a manqué une belle occasion de créer de la confiance. Le marketing de demain (ou devrai-je dire d'aujourd'hui) c'est plus une question de devenir un 'trust agent' que je traduit comme 'Vecteur de confiance' comme dirait Chris et Julian dans leur livre qu'autre chose. Parce que les autres choses vont fonctionner de moins en moins…

  • De mon coté, je crois qu'un des aspects les plus importants pour une compagnie qui décide de s'embarquer et de s'investir dans les réseaux sociaux est d'engager la bonne personne pour les représenter sur le web. C'est à dire que cette personne doit avoir un niveau d'expertise très élevé par rapport aux compétences de la compagnie et avoir une personnalité qui se rapproche le plus possible de l'image que veut dégager l'entreprise. Qu'en pensez-vous ?

    • Tu as bien raison Louis-Philipe…Quand on pense que de grandes marques mettent leurs conversations sociales web entre les mains de stagiaires et autre temporaires…c'est un peu épeurant…

      Le problème c'est que le dommage fait peut être long à réparer…Cet employé 'Personifie' la compagnie sur le web. Quand elle parle, c'est toute la compagnie qu'elle engage…

      Je pense qu'on va en voir de belles gaffes dans la prochaine année…

  • marcovachon

    Très clair et juste. Effectivement, ça prend du temps et des efforts.
    J'ajouterais également le point suivant : avant de se lancer dans les médias sociaux et d'y consacrer toute l'énergie que cela demande (un job à temps plein, en somme), il faut également être en mesure de livrer un produit adéquat. Il y a beaucoup de fluff, à mon avis, autour des réseaux sociaux. C'est un conseil tellement banal et et d'une platitude tellement consommée qu'on ne le voit presque nulle part sur la toile, mais je me risque à le dire tout haut : misez sur le produit ou le service, qu'il soit exceptionnel, qu'il mérite qu'on en parle. Et ensuite, mais seulement ensuite, établissez une stratégie bien ficelée dans les médias sociaux. Autrement, c'est comme amener de l'eau à un moulin sans roue.

  • Daniel Gaspard

    Super initiative et de grande qualité.

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